Ultimo controllo delle fonti ufficiali: 4 luglio 2026.
Avvertenza importante.Norme, delibere AGCOM, procedure, modulistica, obblighi informativi e collegamenti istituzionali possono cambiare. Prima di predisporre, modificare o trasmettere una Carta dei servizi postali è necessario verificare le indicazioni aggiornate pubblicate dalle fonti ufficiali AGCOM e MIMIT. Le informazioni presenti in questo articolo hanno carattere generale e non sostituiscono una valutazione riferita alla singola attività.
LaCarta dei servizi postaliè il documento attraverso il quale un fornitore informa gli utenti sui servizi offerti, sulle condizioni applicate, sugli standard di qualità, sulle modalità di assistenza e sugli strumenti di tutela disponibili in caso di disservizio.
Non deve essere considerata un semplice documento formale da predisporre al momento dell’apertura dell’attività. Deve descrivere in modo aggiornato, chiaro e trasparente il funzionamento reale del fornitore postale ed essere facilmente accessibile ai clienti.
La disciplina è stata aggiornata dall’AGCOM con ladelibera n. 109/25/CONS, che ha approvato la nuova Direttiva generale sulle carte dei servizi postali e le disposizioni in favore dell’utenza.
La delibera è entrata in vigore il giorno successivo alla sua pubblicazione sul sito dell’Autorità. I fornitori di servizi postali hanno avuto sei mesi per adeguare le proprie Carte dei servizi e attuare le nuove disposizioni. Decorso tale termine, la precedente delibera n. 413/14/CONS è stata abrogata.
Che cos’è la Carta dei servizi postali
La Carta dei servizi è il documento con il quale il fornitore presenta al pubblico informazioni complete e confrontabili sulla propria offerta postale.
Attraverso questo documento il cliente deve poter comprendere:
- quali servizi postali vengono offerti;
- chi è il soggetto responsabile del servizio;
- quali sono le caratteristiche di ciascun prodotto;
- quali limiti, obblighi o divieti sono previsti;
- quali prezzi e condizioni vengono applicati;
- quali standard di qualità sono dichiarati;
- come richiedere assistenza;
- come presentare un reclamo;
- quali rimborsi o indennizzi sono previsti;
- come avviare una procedura di conciliazione;
- quali ulteriori strumenti di tutela sono disponibili.
La Carta tutela quindi il cliente, ma rappresenta anche uno strumento organizzativo importante per il fornitore, perché obbliga a descrivere con precisione i servizi, le responsabilità e le procedure adottate.
La Carta dei servizi postali è obbligatoria?
La Direttiva approvata con la delibera n. 109/25/CONS si applica aifornitori di servizi postalie riguarda tutti i servizi postali rientranti nel relativo ambito di applicazione.
Per stabilire se un’impresa sia tenuta ad adottare una propria Carta dei servizi non è sufficiente considerare soltanto il possesso formale di una licenza individuale o di un’autorizzazione generale. Occorre verificare il ruolo effettivamente svolto dall’impresa e accertare se essa presenti al pubblico una propria offerta di servizi postali.
Può essere considerato fornitore il soggetto che offre al pubblico uno o più servizi postali organizzando mezzi, infrastrutture e prestazioni di lavoro propri oppure avvalendosi di altri soggetti per lo svolgimento delle attività postali.
La posizione può essere differente, per esempio, per:
- un punto di ritiro o consegna che opera esclusivamente per conto di un altro fornitore;
- un’impresa che svolge una o più fasi operative per conto di un altro operatore, senza presentare una propria offerta al pubblico;
- un’attività che effettua esclusivamente comparazione o intermediazione commerciale, senza offrire direttamente il servizio postale;
- un soggetto che svolge soltanto stampa, imballaggio, imbustamento, affrancatura, etichettatura o preparazione degli invii;
- il titolare di un punto di ritiro, di un locker o di altre attrezzature utilizzate per conto di un fornitore postale.
Prima di predisporre la Carta dei servizi è quindi necessario individuare correttamente il soggetto responsabile dell’offerta e il modello organizzativo adottato.
La nuova disciplina AGCOM
La nuova Direttiva generale sulle carte dei servizi postali è stata approvata con la delibera AGCOM n. 109/25/CONS.
Il provvedimento ha aggiornato la precedente disciplina alla luce dell’evoluzione del mercato postale, della crescita del commercio elettronico, della diffusione delle piattaforme digitali e delle nuove modalità di consegna e ritiro degli invii.
La disciplina presta particolare attenzione a:
- trasparenza delle condizioni applicate;
- completezza delle informazioni sui prodotti;
- accessibilità della Carta dei servizi;
- indicazione del soggetto responsabile del servizio;
- assistenza gratuita agli utenti;
- possibilità di parlare con un addetto;
- tutela degli utenti fragili;
- qualità dei servizi e misurazione degli indicatori;
- gestione e tracciabilità dei reclami;
- procedure di conciliazione;
- rimborsi e indennizzi;
- servizi svolti avvalendosi di soggetti terzi;
- offerte proposte attraverso piattaforme digitali.
Cosa deve contenere la Carta dei servizi postali
La Carta non dovrebbe essere predisposta utilizzando un modello generico identico per tutte le imprese. Deve essere costruita sulla base dei servizi realmente offerti, dell’area operativa, dell’organizzazione utilizzata e degli accordi stipulati con altri operatori.
Secondo la Direttiva AGCOM, la Carta deve contenere almeno:
- l’elenco aggiornato dei servizi offerti;
- la descrizione completa delle caratteristiche di ciascun servizio;
- gli standard di qualità previsti;
- gli eventuali costi dei servizi accessori;
- gli eventuali vincoli relativi alla sottoscrizione e all’utilizzo dei servizi;
- l’elenco dei locali aperti al pubblico, con giorni e orari di apertura;
- le modalità e gli orari di accesso all’assistenza;
- le modalità e le tempistiche per reclami e conciliazioni;
- i formulari necessari;
- uno schema riepilogativo dei rimborsi e degli indennizzi previsti per ciascun prodotto.
Identificazione del fornitore
La Carta dei servizi e le condizioni dell’offerta devono permettere di identificare chiaramente il fornitore e il soggetto responsabile del servizio postale.
In base al modello organizzativo adottato, è opportuno riportare:
- denominazione o ragione sociale;
- sede legale e sedi operative;
- recapiti telefonici e digitali;
- indirizzo e-mail e PEC;
- eventuali titoli abilitativi posseduti;
- soggetto responsabile dell’offerta postale;
- orari di apertura dei locali;
- orari e modalità di accesso all’assistenza.
Quando intervengono più imprese nello svolgimento del servizio, la documentazione deve permettere al cliente di comprendere quale soggetto presenti l’offerta e sia responsabile del rapporto con l’utente.
Elenco dei servizi offerti
Devono essere descritti tutti i servizi postali effettivamente commercializzati, come, a titolo di esempio:
- posta ordinaria;
- posta raccomandata;
- posta assicurata;
- posta massiva;
- spedizione di pacchi;
- corriere espresso;
- ritiro a domicilio;
- servizi di recapito locale;
- servizi internazionali;
- servizi accessori collegati alla spedizione.
Per ogni servizio devono essere indicate le caratteristiche essenziali, le modalità di erogazione, gli standard di qualità, le eventuali limitazioni e gli oneri previsti per i servizi accessori.
Non è opportuno inserire nella Carta prodotti che non vengono realmente offerti oppure utilizzare descrizioni commerciali che non corrispondano alle effettive condizioni applicate.
Condizioni dell’offerta
Le condizioni dell’offerta al pubblico devono essere rese disponibili al cliente al momento della conclusione del contratto o dell’acquisto del servizio, anche quando l’acquisto avviene online.
Le condizioni devono indicare almeno:
- la denominazione commerciale del servizio;
- le caratteristiche essenziali e la descrizione dettagliata;
- il soggetto responsabile del servizio postale;
- eventuali vincoli, obblighi, divieti e limitazioni;
- eventuali differenziazioni geografiche, territoriali, tecniche o temporali;
- i prezzi e le modalità di pagamento;
- le modalità di contestazione degli addebiti o dei documenti contabili;
- i servizi gratuiti di assistenza;
- i servizi accessori e i relativi costi;
- le procedure di reclamo e di risoluzione delle controversie;
- gli indennizzi e i rimborsi applicabili;
- il foro competente per l’eventuale azione giudiziaria.
Prezzi e modalità di pagamento
I prezzi e le condizioni economiche devono essere comunicati in modo trasparente e confrontabile.
La documentazione dovrebbe riportare:
- il prezzo previsto per ciascun servizio;
- l’indicazione dell’IVA secondo il regime applicabile;
- le eventuali differenze tra clienti privati e clienti business;
- i costi dei servizi accessori;
- le modalità di pagamento disponibili;
- le modalità di contestazione degli addebiti;
- le procedure per contestare documenti contabili o di fatturazione.
I prezzi pubblicizzati, quelli applicati allo sportello, quelli visualizzati online e quelli riportati nei contratti devono essere coerenti.
Standard di qualità
La Carta deve rendere noti gli indicatori di qualità relativi a ciascun servizio offerto, le relative definizioni, i metodi di misurazione e gli standard generali o specifici previsti per le diverse aree geografiche e per l’anno di riferimento.
Gli indicatori possono riguardare, per esempio:
- tempi di consegna dichiarati;
- percentuale degli invii consegnati entro determinati termini;
- tempi di lavorazione;
- modalità di tracciamento;
- tempi di risposta ai reclami;
- standard distinti in base all’area geografica servita.
Gli indicatori devono essere concreti, verificabili e coerenti con il servizio realmente erogato. Non è opportuno inserire promesse o obiettivi che il fornitore non sia in grado di misurare o rispettare.
La disciplina prevede inoltre specifici obblighi informativi nei confronti dell’AGCOM. Il fornitore deve effettuare le trasmissioni relative agli indicatori di qualità secondo le modalità e le scadenze previste dall’articolo 7 della Direttiva e, quando richiesto dall’Autorità, fornire una relazione con i dati consuntivi semestrali e gli elementi di confronto richiesti.
Limitazioni e condizioni di accettazione
Il cliente deve essere informato in modo chiaro su eventuali:
- limiti di peso e dimensione;
- zone non servite;
- tempi aggiuntivi per determinate destinazioni;
- contenuti vietati o non ammessi;
- obblighi relativi all’imballaggio;
- condizioni per la copertura assicurativa;
- cause di esclusione da rimborsi e indennizzi;
- limitazioni geografiche, tecniche o temporali.
Per le spedizioni di pacchi devono essere illustrate anche le modalità attraverso le quali l’utente può accettare con riserva o rifiutare la consegna quando risulti evidente la possibilità di sottrazione, manomissione o danneggiamento del contenuto.
Devono inoltre essere indicati modalità e termini per contestare eventuali danni o manomissioni.
Dove deve essere pubblicata la Carta dei servizi
La versione più aggiornata della Carta deve essere resa disponibile:
- nei locali del fornitore aperti al pubblico;
- sul sito web del fornitore;
- attraverso un collegamento collocato in posizione ben visibile nella homepage;
- mediante un richiamo espresso nelle condizioni generali di contratto.
Non è quindi sufficiente caricare un file PDF in una sezione difficilmente raggiungibile del sito. Il collegamento alla Carta deve essere facilmente individuabile dall’utente.
Quando il fornitore dispone di più locali o punti di accesso, sul sito deve essere pubblicato anche l’elenco completo e aggiornato dei locali aperti al pubblico, con indirizzi, giorni e orari di apertura.
La Carta deve essere trasmessa all’AGCOM?
La Direttiva prevede che il fornitore trasmetta all’AGCOM, tramite posta elettronica certificata, una copia della Carta dei servizi:
- entro 30 giorni dall’avvio dell’offerta al pubblico dei servizi postali;
- entro 10 giorni da ogni successiva modifica o integrazione.
La Carta non deve quindi essere soltanto predisposta e pubblicata. Occorre anche gestirne correttamente gli aggiornamenti e le comunicazioni all’Autorità.
È opportuno conservare la documentazione relativa alla trasmissione, comprese ricevute PEC, versione inviata e data di efficacia del documento.
Assistenza telefonica e digitale
Il fornitore deve garantire un servizio di assistenza gratuito e adeguato alle esigenze degli utenti.
L’assistenza deve permettere di ottenere informazioni riguardanti:
- caratteristiche e prezzi dei servizi;
- modalità di pagamento e fatturazione;
- stato e gestione delle spedizioni;
- procedure di reclamo;
- procedure di conciliazione;
- segnalazione di disservizi.
Il servizio deve essere accessibile sia telefonicamente, anche nelle ore pomeridiane, sia attraverso canali di contatto digitale.
Il primo contatto può essere gestito attraverso sistemi automatici o digitali, ma deve restare garantito il diritto dell’utente di parlare con un addetto.
Quando viene utilizzato un sistema telefonico automatico, le opzioni per parlare con un addetto devono essere esplicite, trasparenti e comprensibili. Dopo che l’utente ha selezionato l’opzione per parlare con un addetto, la chiamata non dovrebbe essere interrotta dal sistema: l’utente deve poter rimanere in attesa oppure terminare autonomamente la chiamata.
Il numero telefonico, l’indirizzo e-mail, gli eventuali sistemi di contatto digitale e i rispettivi orari di accessibilità devono essere indicati:
- sul sito web;
- nella Carta dei servizi;
- nei contratti;
- nella documentazione di fatturazione.
È quindi più corretto parlare diservizio gratuito di assistenza telefonica e digitaleanziché limitarsi ad affermare genericamente che ogni agenzia debba disporre di una particolare tipologia di numero verde. La soluzione tecnica deve essere valutata verificando che il servizio rispetti effettivamente i requisiti di gratuità, accessibilità e assistenza previsti.
Codice identificativo degli addetti
Gli addetti che interagiscono con il pubblico devono comunicare il proprio codice identificativo all’inizio di ogni interazione e, comunque, ogni volta che venga richiesto dall’utente.
Il fornitore dovrebbe quindi predisporre un sistema interno che consenta di assegnare e gestire codici identificativi, senza rendere necessario comunicare dati personali non pertinenti dell’operatore.
Tutela degli utenti fragili
Il fornitore deve adottare misure che facilitino l’accesso ai servizi da parte degli utenti fragili.
Possono essere previste, in base all’organizzazione dell’attività:
- priorità nell’accesso allo sportello;
- tempi di attesa ridotti;
- assistenza dedicata;
- agevolazioni operative o tecniche;
- canali di comunicazione accessibili;
- rimozione delle barriere che impediscono la fruizione dei servizi.
Le misure adottate devono essere coerenti con il tipo di servizio, con le modalità di accesso e con l’organizzazione concreta del fornitore.
Come devono essere gestiti i reclami
Gli utenti devono poter presentare reclami e istanze di conciliazione attraverso modalità telematiche o scritte.
Tra i canali utilizzabili possono rientrare:
- posta elettronica;
- PEC;
- formulari online;
- altri canali di contatto digitale;
- consegna scritta presso i locali del fornitore;
- raccomandata con avviso di ricevimento.
Sul sito web, nella Carta dei servizi e presso i locali del fornitore devono essere disponibili:
- la procedura da seguire;
- l’indirizzo fisico al quale inviare o consegnare il reclamo;
- l’indirizzo e-mail o PEC;
- il modulo per la presentazione del reclamo;
- il modulo per richiedere la conciliazione;
- i termini applicabili;
- le informazioni sugli ulteriori strumenti di tutela.
Il fornitore deve assicurare la tracciabilità dei reclami e delle istanze di conciliazione.
Il reclamo deve ricevere una risposta scritta entro il termine indicato nella Carta, che non può essere superiore a45 giorni.
In caso di accoglimento devono essere indicate le misure adottate per ristorare l’utente e per rimediare al disservizio.
In caso di rigetto, la risposta deve essere adeguatamente motivata, deve indicare gli accertamenti effettuati e deve informare l’utente sugli ulteriori rimedi disponibili, comprese le procedure di conciliazione.
Conciliazione e controversie
Quando il reclamo non riceve risposta entro il termine previsto oppure la risposta viene ritenuta insoddisfacente, l’utente può avviare la procedura di conciliazione prevista per il settore postale.
La procedura di conciliazione deve concludersi entro 60 giorni dalla ricezione dell’istanza.
Il fornitore deve comunicare per iscritto l’esito della procedura e trasmettere copia del relativo verbale attraverso e-mail, PEC, altro supporto durevole o raccomandata con avviso di ricevimento.
In caso di esito negativo del tentativo di conciliazione, il fornitore deve indicare all’utente le modalità per presentare all’AGCOM un’istanza di definizione della controversia.
La Carta deve spiegare con chiarezza tutti questi passaggi ed evitare riferimenti a procedure o formulari non più aggiornati.
Rimborsi e indennizzi
La Carta dei servizi e il sito web devono descrivere in modo completo, chiaro e trasparente il sistema di rimborsi e indennizzi previsto per ciascun prodotto postale.
Per ogni prodotto devono essere indicati:
- i disservizi che possono dare diritto a rimborso o indennizzo;
- gli importi previsti;
- i criteri di calcolo;
- gli eventuali limiti;
- le esclusioni applicabili;
- la procedura da seguire;
- la documentazione da allegare;
- i termini per presentare la richiesta.
Gli importi devono essere determinabili e proporzionati al pregiudizio derivante dall’inadempimento contrattuale, dal mancato rispetto degli standard di qualità o dalla violazione delle norme di settore.
Il fornitore deve applicare i rimborsi e gli indennizzi previsti anche quando si avvale di soggetti terzi per una o più fasi dell’attività postale, compresa l’offerta al pubblico effettuata attraverso piattaforme digitali che consentono la comparazione e l’acquisto di servizi postali.
Nella predisposizione della Carta devono essere considerate anche le disposizioni contenute nel regolamento AGCOM sugli indennizzi, approvato con la delibera n. 323/23/CONS, oltre alle eventuali condizioni contrattuali più favorevoli riconosciute all’utente.
Quando deve essere aggiornata
La Carta dei servizi deve essere aggiornata ogni volta che cambiano elementi rilevanti dell’offerta o dell’organizzazione.
L’aggiornamento può rendersi necessario, per esempio, in caso di:
- introduzione o eliminazione di un prodotto;
- modifica delle caratteristiche di un servizio;
- variazione dei prezzi;
- cambiamento delle aree servite;
- modifica degli standard di qualità;
- nuovi vettori o partner operativi;
- modifica dei recapiti di assistenza;
- variazione delle procedure di reclamo;
- aggiornamento di rimborsi e indennizzi;
- apertura o chiusura di locali e punti di accesso;
- variazione di giorni e orari di apertura;
- modifiche normative o regolamentari.
È opportuno indicare nel documento:
- il numero o codice della versione;
- la data di efficacia;
- la data dell’ultimo aggiornamento;
- le principali modifiche introdotte.
Ogni nuova versione deve essere pubblicata nei canali previsti e trasmessa all’AGCOM entro i termini applicabili.
Gli errori più frequenti
Tra gli errori che possono rendere incompleta, incoerente o non aggiornata una Carta dei servizi rientrano:
- utilizzare un modello standard senza adattarlo all’impresa;
- descrivere servizi che non vengono realmente offerti;
- omettere il soggetto responsabile del servizio;
- non indicare gli standard di qualità;
- indicare standard non misurabili;
- non riportare prezzi e condizioni in modo trasparente;
- non descrivere vincoli, obblighi, divieti e limitazioni;
- non prevedere un servizio gratuito di assistenza telefonica e digitale;
- impedire all’utente di parlare con un addetto;
- non organizzare l’identificazione degli addetti;
- non pubblicare i moduli di reclamo e conciliazione;
- non garantire la tracciabilità dei reclami;
- indicare tempi di risposta superiori a quelli consentiti;
- non descrivere rimborsi e indennizzi per ciascun prodotto;
- nascondere il documento in una sezione poco accessibile del sito;
- non pubblicare l’elenco aggiornato dei locali e degli orari;
- non comunicare all’AGCOM le successive modifiche;
- mantenere online una versione non più corrispondente ai servizi effettivi.
Controllo rapido per il fornitore postale
Il fornitore dovrebbe verificare periodicamente che:
- la Carta descriva tutti e soltanto i servizi realmente offerti;
- sia chiaramente identificato il soggetto responsabile del servizio;
- le condizioni dell’offerta siano disponibili e aggiornate;
- i prezzi siano coerenti con quelli applicati;
- gli standard di qualità siano misurabili;
- il collegamento alla Carta sia visibile nella homepage del sito;
- una copia aggiornata sia disponibile presso ogni locale aperto al pubblico;
- numero telefonico, e-mail e orari di assistenza siano corretti;
- l’utente possa parlare con un addetto;
- gli addetti dispongano di un codice identificativo;
- i moduli di reclamo e conciliazione siano disponibili;
- i reclami e le istanze di conciliazione siano tracciabili;
- rimborsi e indennizzi siano indicati per ciascun prodotto;
- i locali, gli indirizzi e gli orari pubblicati siano aggiornati;
- l’ultima versione sia stata trasmessa all’AGCOM nei termini previsti;
- le fonti normative e i collegamenti istituzionali siano ancora aggiornati.
Cosa rischia un fornitore non conforme
L’AGCOM esercita attività di regolazione, vigilanza e tutela degli utenti nel settore postale.
Una Carta mancante, non pubblicata, incompleta, non aggiornata o non coerente con i servizi offerti può esporre il fornitore a contestazioni e procedimenti da parte dell’Autorità.
La Direttiva prevede che, in caso di violazione delle proprie disposizioni, possano trovare applicazione le sanzioni previste dalla normativa di settore.
È quindi opportuno non limitarsi a possedere un documento formalmente denominato “Carta dei servizi”, ma verificare che:
- il contenuto sia coerente con la disciplina vigente;
- le informazioni corrispondano al funzionamento reale dell’impresa;
- le procedure dichiarate siano concretamente operative;
- il personale conosca e applichi le disposizioni riportate;
- il documento sia aggiornato e facilmente accessibile.
Fonti ufficiali
Per verificare la disciplina aggiornata devono essere consultate prioritariamente le fonti istituzionali.
- AGCOM – Delibera n. 109/25/CONS
- AGCOM – Allegato A alla delibera n. 109/25/CONS: Direttiva generale sulle Carte dei servizi postali
- AGCOM – Delibera n. 184/13/CONS sulle controversie derivanti dai reclami nel settore postale
- AGCOM – Delibera n. 323/23/CONS sugli indennizzi nel settore postale
- AGCOM – Delibera n. 388/24/CONS sui titoli abilitativi per l’offerta al pubblico di servizi postali
- AGCOM – Area dedicata ai servizi postali
- AGCOM – Controversie tra utenti e operatori postali
- MIMIT – Licenze, autorizzazioni, contributi ed elenchi degli operatori postali
- dedicata ai servizi postali
I collegamenti diretti, l’organizzazione dei portali, la modulistica e i documenti disponibili possono cambiare. In caso di collegamento non funzionante è opportuno partire dalla homepage dell’ente e ricercare il provvedimento attraverso il relativo numero e anno.
Conclusioni
La Carta dei servizi postali è uno dei principali documenti di trasparenza e tutela dell’utente nel settore postale.
Deve essere personalizzata, aggiornata, resa disponibile nei locali del fornitore, pubblicata sul sito con un collegamento ben visibile in homepage e trasmessa all’AGCOM secondo le modalità e i termini previsti.
La disciplina richiede particolare attenzione:
- alla corretta individuazione del fornitore;
- alla descrizione dei servizi;
- agli standard di qualità;
- alle condizioni economiche;
- all’assistenza gratuita;
- alla possibilità di parlare con un addetto;
- alla tutela degli utenti fragili;
- alla gestione dei reclami;
- alla conciliazione;
- al sistema di rimborsi e indennizzi.
Progetto Poste può supportare gli operatori nellaredazione, revisione e aggiornamento della Carta dei servizi postali, verificandone la coerenza con i prodotti offerti, il modello organizzativo adottato e gli obblighi applicabili.
Contattaci per richiedere informazioni sulla Carta dei servizi della tua posta privata.
Le informazioni contenute nell’articolo hanno carattere generale e non sostituiscono una valutazione specifica dell’attività, dei servizi offerti e del modello operativo adottato dall’impresa.